ニューノーマル時代の販売術　顧客をつかむ“クライアンテリング”とは？

　コロナ禍で休業していた各国の店舗もほぼ営業を再開しており、街にも徐々に活気が戻りつつあるが、かつての客足にはほど遠いというブランドや小売店がほとんどだろう。またECが好調でも、実店舗の売り上げ不足分を補うほどではないというケースも多い。そこで注目されているのが“クライアンテリング”だ。

　EYコンサルティング（EY CONSULTING）のマーシー・メリマン（Marcie Merriman）＝カルチャーインサイトおよびカスタマーストラテジー担当リーダーは、「クライアンテリングとは、顧客の望みにできる限り応えることだ。例えば、ホテルに滞在している顧客がそこでスタイリングをしてほしいと希望するのであれば、好みに合いそうな商品をそろえて部屋に赴く。つまり顧客に来てもらうのではなく、小売店やブランド側が顧客の元へ行くというサービスだが、現代においては、自宅にいる顧客とテクノロジーを通じたパーソナルなやりとりを重ねて商品を販売することだと言えるだろう」と語る。