ビジネス

TSIと京セラ、ハンガーで顧客行動をデータ化

 TSIホールディングスは、京セラとの協業によって店舗内で顧客の動きをデータ化する行動取得システムを開発し、実証実験を始めた。ハンガーに取り付けたセンサー(センシングデバイス)によって「商品を手に取る」「姿見の前で合わせる」「試着室に入る」といった関心の具合をデータ化する。データをもとにECのレコメンデーションなどに活用し、顧客の体験価値を高める。

 11月から「ナノ・ユニバース」のラゾーナ川崎店で導入した。まず同店で半年間の実証実験を行う。その後「ナノ・ユニバース」の他店やTSIの他の業態に広げる。

 仕組みとしては、「ナノ・ユニバース」のアプリ会員の客が店舗の入り口の読み取り装置にスマートフォンをかざしてチェックインする。気に入った商品のハンガーを持ち上げるとセンシングデバイスが反応。さらに姿見や試着室に取り付けたビーコンから位置情報や商品情報がアプリに送信される。それらの情報と店舗内のカメラで検知した行動変化情報などが、顧客IDとともにクラウド上にある行動分析システムに送信される。顧客の商品に対する関心をデータとして把握する。

 関心があっても購入に至らなかった商品については、後日ダイレクトメールなどを通じてECや店舗への再来店を促す。収集したデータは実証実験のみに使用し、プライバシーの保護に配慮する。

 オンライン(EC)であれば、閲覧する、色・サイズを見る、お気に入りに入れる、カートに入れる、購入する、といった一連の顧客行動のデータを細かく蓄積し、レコメンデーションなどに活用することが当たり前になっている。OMO(オンラインとオフラインの融合)を進める上で、オフライン(実店舗)の顧客行動も継ぎ目なくつなぐこと課題だった。TSIホールディングスの渡辺啓之・執行役員デジタルビジネス部長は「顧客体験の連続性がどのような効果を生むのか検証したい」と話す。データの一元化によって、店舗で品定めした後にECで買うなどの顧客行動が分かれば、接客した販売員の評価などにも反映できる。

 京セラは人の行動を追える技術の開発に取り組んできたが、実際に小売店の顧客の行動をデータ化する取り組みは今回が初めて。「商品を買う、買わないとの間にはグラデーションがある。そこでデータを活用できるようにしたい」(京セラのコミュニケーションシステム研究開発部の出川智博氏)。
 実証実験でデータを集積することに軸足を置き、顧客体験の向上に活用する。将来データ分析の知見が高まれば、商品企画などの分野に応用することも考えられる。

 「ナノ・ユニバース」は売上高に占めるEC化率が約50%で、アプリを利用する顧客が多いため実証実験のデータ収集に選ばれた。同じく11月から顧客体験プラットフォーム「カルテ(KARTE)」を運営するプレイド(東京、倉橋健太CEO)と協業し、オンラインの顧客行動データと店舗在庫データを組み合わせた顧客体験の実証実験を、ラゾーナ川崎店を含む3店舗で始めている。

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