スターバックス日本法人の森井CEOが語る　ホスピタリティーの本質

PROFILE: 森井久恵／スターバックス コーヒー ジャパンCEO

PROFILE: （もりい・ひさえ）東日本電信電話（現NTT東日本）、ブリティッシュ・アメリカン・タバコ・ジャパンを経て、2003年ユニリーバに入社して日本・北アジア・タイのマーケティングを15年にわたり担当。18年8月にCMOとしてスターバックス コーヒー ジャパンに入社、23年10月からマーケティングや商品、デジタルに加えて店舗運営・営業企画を統括。25年4月から現職 PHOTO : AI OKUBO

特別企画として、CEOをインスパイアするマネジメント理論、発想法を持った4人のキーパーソンにインタビュー。企業のトップのほか、映像プロデューサーや文芸評論家など異業種も含め、その考え方や最新の取り組みを聞いた。26年のファッション＆ビューティ業界を前向きに走り抜けるための“ヒント”を探る。（この記事は「WWDJAPAN」2026年1月26日号からの抜粋で、無料会員登録で最後まで読めます。会員でない方は下の「0円」のボタンを押してください）

従業員のホスピタリティーが小売業やサービス業のお手本と称賛されているのが、スターバックス コーヒー（STARBUCKS COFFEE）である。日本法人は全国に2000以上の店舗網を持ち、約6万人の従業員が働く。そのほとんどがアルバイト店員であるにもかかわらず、高い接客レベルを維持しており、スタバの魅力の柱と言える。昨年4月に就任した森井久恵CEOは「人の育成こそが生命線」と言い切る。

人の育成こそが私たちの生命線
日本中で地域に根差したサードプレイスを作る

WWD：ホスピタリティーはどのように培われたのか。

森井久恵CEO（以下、森井）：当社はずっと「人」を基軸にして経営してきた。創業者ハワード・シュルツ（Howard Schultz）は、アルバイトを含めた従業員を「パートナー」と呼び、一人一人にオーナーシップを求めた。サポートセンター（本部）とパートナーの関係は上意下達ではなく、一緒に会社をもり立てる仲間。おのおのが自分の頭で考えて最善を尽くす。サポートセンターはパートナーが最大限の能力を発揮できるような環境を整える。

もう一つ大切なのがサプライズ＆デライト（驚きと喜び）。お客さまに寄り添うだけでなく、期待を超える顧客体験を提供する。店舗に来るとワクワクする。他では味わえないメニューがある。前向きな気持ちになれる。そんな積み重ねでファンになってくださる。オーナーシップを持たないと「期待を超えよう」とはならない。コーヒーを飲むだけであれば、他にも美味しいカフェはたくさんあるし、コンビニや自販機でも買える。人の心を動かすのは人以外にない。