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内閣府やファミマとの提携を発表、LINEが描く5年後の企業像とは?

 LINEが6月15日、年間の事業計画を発表する「LINEカンファレンス2017」を開催した。2011年にコミュニケーションアプリとしてスタートしたLINEは6年間で主要4カ国での月間利用者数(MAU)を1億7100万人まで広げた。1日のメッセージ送受信量は最大270億回。しかも、毎日利用するユーザーの割合が72%、1日の平均利用時間が40分と日常への高い浸透度にも驚きだ。17年1〜3月期のEC・決済の流通総額が前年同期比47%増の550億円、広告収益が同49%増の140億円と企業としての成長も止まらない。

 「LINEカンファレンス2017」で出澤剛LINE社長兼最高経営責任者(CEO)は中長期戦略として3本の柱「EVERYTHING CONNECTED(全てがつながる)」「EVERYTHING VIDEOLIZED(全てがビデオ化される)」「EVERYTHING AI(全てがAIになる)」を掲げた。全てに共通するのは“コミュニケーション・ファースト”で、コミュニケーションを豊かにするための手段だと強調する。

「EVERYTHING CONNECTED」
LINEで全てがつながる世界

 はじめの「EVERYTHING CONNECTED(全てがつながる)」について出澤CEOは、「ユーザーと情報の接点はウェブからアプリ、個別アカウントへと移行してきた。今後はチャットこそが情報流通の本命・ハブになるはず。すでに自動販売機や宅配便、会員カードなど、“つながる”分野はリアルへ拡大している」と語る。企業とユーザーをつなぐビジネスアカウントも好調で、ユーザー数と企業フォロワー数を平均すると、1ユーザーあたり42の企業アカウントとつながっている計算になるという。驚異的な数字だ。ヤマト運輸の再配達依頼アカウントやJR東日本の空きロッカー検索アカウントなど、確かに便利なアカウントは多くある。これらアカウントにお財布機能「LINEウォレット」を組み合わせれば、「LINEで情報を見て利用して、支払いをする」という日常の全てのフローがLINEを介して完結することになる。これこそ同社の目指す“全てがつながる未来”だろう。

 “つながり”という目的で発表された新たな取り組みが2つある。ECモールのローンチと内閣府「マイナポータル」との提携だ。新ECモール「LINEショッピング」にはすでに三越伊勢丹やオンワード、ナイキ(NIKE)、ジーユー(GU)など、100を超えるブランド・企業が参加しているが、既存ECモールと異なり、モール内に買い物カゴや決済といったEC機能を一切持たない。あくまでブランドの自社ECへLINEユーザーを送客するためのサービスだという。

 LINEが強調するECの“つながる”魅力は、ユーザー送客以外にもある。その事例として田端信太郎上級顧問はLINEを用いたカスタマーサポートをあげる。「コールセンターをLINEのチャットにすることで、待ち時間がなくなり、顧客満足度は確実に上がる。ユーザーの声をチャットから集計して解析すれば、商品開発につながる情報になるかもしれない。守り一辺倒だったカスタマーセンターを貴重な資産につなげられる」。

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