PROFILE: 服部延弘／松屋 執行役員 本店長
顧客満足を起点に「グローバルデスティネーション」を目指す松屋銀座では中国からの訪日客の減少を受けて、東南アジアや欧米からの客へと視野を広げ、“顧客との関係性を深める”施策を加速させている。国内客についても、“顧客満足”を起点にCRM（顧客関係管理）や外商強化を推進。その一方で、「お化け屋敷」など独自性に富んだ企画にも注力している。2050年には、国内外客が目的地として訪れる満足度の高い百貨店を目指すという。（この記事は「WWDJAPAN」2026年7月20日号からの抜粋です）
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開業年：1925年 店舗面積：3.2万㎡ 売上高：1090億円（2026年2月期） 概要：1925年5月1日に開店。昨年開店100周年を迎え同店は、東京・銀座に位置しながらも“地元に根差した百貨店”としての取り組みを継続しつつ、2050年に向けて「グローバルデスティネーション」の目標を掲げ、顧客満足を起点にした改革を進めている。
WWD：銀座のインバウンド市場をどのように見ているか？
服部延弘店長（以下、服部）：インバウンド市場は、われわれにとって欠かせないものだ。昨年11月以降は中国からの訪日客が一時的に減少した。一方で、台湾や韓国など東アジアに加え、タイ、マレーシア、ベトナム、カンボジアといった東南アジアからの来店が増えている。まだ売り上げ規模的には小さいが、中には客単価が高い国もあり、想定を上回る成果が出ている。既存の訪日客を大切にしながらおもてなしの対象を広げている。
WWD：具体的なインバウンド施策は？
服部：重視しているのは“顧客化”だ。来店客数を増やして売り上げをアップするというよりは、1人1人のお客さまとの関係を深め、満足度と客単価を高めたい。一定額以上の免税購買があるお客さまをグローバルゲストラウンジへ案内している。そこで休憩していただきながら、要望を聞いたり、来店予約を受け付けたりする。再来店時に、お客さまの好みに合わせたお菓子や雑貨などにメッセージを添えて渡すこともある。次第にお客さまとの関係性が深まり、母国のお土産を持ってきてくださることも。こうした人と人とのつながりこそが、松屋らしい接客だと思う。現在、約500人の訪日客とつながっている。
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