ファッション＆ビューティ業界において、店頭スタッフこそがホスピタリティーを最も体現する存在であることに、異論を挟む人はいないはずだ。商品カテゴリー、ブランド、店舗によって客層もニーズもさまざまだからこそ、ホスピタリティーに“正解”はない。それぞれが考え、店頭で実践するホスピタリティーについて18人に聞いた。（この記事は「WWDJAPAN」2025年1月13日号からの抜粋です）
仲希望
「ユナイテッドアローズ（UNITED ARROWS）」新宿店販売員、DXセールスマスター
入店した瞬間から始まる思いやり
ホスピタリティーとは、思いやりとおもてなし。辞書通りの回答ですが、私にとって一番しっくりくる解釈です。お客さまが入店された瞬間から表情、歩く速度、目線を観察します。お急ぎなのか、何か目的があって来店されたのか、一挙一動にヒントが隠れているからです。それに合わせてお声がけしたり、お客さまが困ったときにすぐに視界に入る距離感を保ったり、アプローチはさまざまです。経験を積むにつれ商品知識も増え、提案の幅も増えました。確かにそれは強みになっていますが、お客さまの目を見て笑顔であいさつする基本がホスピタリティーをご提供する上で何より大事。最近では、外国からのお客さまも増えました。たとえ外国語を流ちょうに話せなくても、あいさつと表情で伝わるホスピタリティーがあるとも感じています。
お客さまからお洋服以外のお話をしてくださることも多いです。例えば体形の悩み、仕事や生活環境の変化についてなど。意図的に引き出しているわけではありません。話しやすい雰囲気が作れているということは、こちらのホスピタリティーが伝わった結果だと思います。お客さまから「元気になりました」といったお言葉いただくと、信頼関係を築けたのだとうれしくなります。
先輩からの教えですが、「お店にいらっしゃったら、もうその人には話しかけていいということ」。思いやりを持って人に接する出会いに恵まれていることをすごくラッキーだと思います。
佐竹南海
花王ビューティブランズカウンセリング 中部地区「センサイ」アドバイザー
“寄り添う心”で接し
お客さまの心を豊かに
優秀な美容部員“ブランド エバンジェリスト（以下、BE）”をたたえるとともに、全国約4500人のBEがブランド体現力の向上を目指し研さんし合う目的で、「KBBC BEAUTY PARTNER AWARDS」というコンテストが年に一度開催されています。私は2022年にカウンセリング部門で最優秀賞、24年に重点活動部門で全国ノミネートされました。2年前までは1位を選出していましたが、現在は順位づけをせず、選出されたBEによる当日のロールプレイングをライブ配信することで、全BEにとっての学びの場となっています。自分が入賞したことには驚きましたが、今まで積み重ねてきたものが認められたと感じ、自信につながりました。
「お客さまの心が豊かになる時間を作ること」がモットーです。繊細な心情をくみ取り、“寄り添う心”を体現し、適切な美の手伝いができるように心がけています。1度だけ、お客さまから手紙をいただいたことがあります。店頭に初めて足を運んでくださったお客さまだったため気持ちを和ませようと思い、すてきなお召し物をきっかけに会話を始めました。その後は気になる商品や趣味など話がはずみ、笑顔を引き出すことができました。当時はブランドが日本に導入されたばかりで今ほど認知度が高くなかったころ。手紙はとても励みになり、今でも宝物です。
松田彩加（38）
「ミューズ ドゥ ドゥーズィエム クラス（MUSE DE DEUXIEME CLASSE）」虎ノ門 店長
Q1. 自慢の実績は？
A. スタイリングが得意なスタッフの中でもパック率上位をキープ。管理職ながら、自身の得意なスタイリングで売り上げをけん引。
Q2. あなたにとって「ホスピタリティー」とは？
A. お客さまが興味をもってくださったものに集中できる環境を整えること。笑顔のあいさつは必須ですが、その先は1人1人に合わせた対応が大事。
Q3. あなたのホスピタリティーを象徴するエピソードは？
A. 他人から見た自分と本人の気持ちのギャップなど、おしゃれの転換期の悩みを自分の経験や失敗談を交えながら、お客さまと一緒に新しいスタイルを探すことを心がけています。結果、お客さまからの相談や、「異動してもお願いしたい」と言っていただくことも多いです。
田澤舞（32）
「シクラス」伊勢丹新宿店 店長
Q1. 自慢の実績は？
A. 店舗の月次売上高は2ケタ増で進捗。「新作入荷時は着用画像とともにご連絡」「お出かけ着、日常着といったニーズにかなうコーデ提案」「お手持ちのアイテムも活用いただける工夫」を心がけています。
Q2. あなたにとって「ホスピタリティー」とは？
A. 心遣い、そしてお客さまの記憶に残る「体験」を提供できるような応対。
Q3. あなたのホスピタリティーを象徴するエピソードは？
A. パーティーに出席されたお客さまから「周りにすてきと言われた」とお喜びの声。「シクラス（CYCLAS）」はパーティーや学会、講演会など表舞台に立たれる女性にご愛用いただいています。スタッフ1人1人がパーソナルで、マニュアルにとらわれない接客を考え抜いています。
石塚マサト（39）
「ミンクス」青山 代表兼ディレクター
Q1. 自慢の実績は？
A. 接客技術に関する国内外セミナーに多数登壇。また、「ミンクス（MINX）」全店で最高客単価記録。
Q2. あなたにとって「ホスピタリティー」とは？
A. お客さま目線で物事を考えて行動すること。
Q3. あなたのホスピタリティーを象徴するエピソードは？
A. 高校生の女の子が初めて来店された際、かなり緊張した様子でずっと下を向いており、カウンセリングもままならない状態でしたが、少しずつ会話をし、希望のヘアスタイルや髪の悩みを聞くことができました。仕上がりを見たときには、一瞬だけ笑顔を見せてくれました。数カ月後にお母さまが来店、「以前は不登校気味だったが出かけることが増えた」と聞かせてくださり、自分のヘアカットや接客が少しでも気持ちを変えるきっかけになったのであれば本望と思いました。
南雅子（45）
「オンワード・クローゼット セレクト（ONWARD CROSSET SELECT）」ゆめタウン徳島店 店長
Q1. 自慢の実績は？
A. 「ベストショップアワード2023」（オンワードグループの表彰制度）年間グランプリ シルバー賞。
Q2. あなたにとって「ホスピタリティー」とは？
A. 目に見えない心配り。
Q3. あなたのホスピタリティーを象徴するエピソードは？
A. 当店には店頭にない商品を取り寄せ試着できる「クリック&トライ」のサービスがあります。試着予約の前に商品情報、顧客さまのお手持ちの服とのコーデを考えて準備します。顧客さまがある日お帰りになる前、「イライラしてたけど、南さんと話したりフィッティングしたりしているうちに、晴れ晴れしたわ」と。お客さまを明るい気持ちにするお手伝いができて、うれしくなりました。
大畑実成（29）
「サボン（SABON）」ルミネ新宿店 ストアマネージャー
Q1. 自慢の実績は？
A. 岡山、広島、大阪、東京と異動を重ねてきましたが、どの店舗にも自分に会いにきてくれるようなお客さまができ、深い関係性を構築してきました。また店長としてBA育成に注力した結果、育成したBAが年間で最も優秀なBAに選ばれました。
Q2. あなたにとって「ホスピタリティー」とは？
A. お客さまに楽しんでいただくことはもちろん、自分自身もお客さまとの出会いに喜びを感じ、楽しむこと。
Q3. あなたのホスピタリティーを象徴するエピソードは？
A. お仕事帰りのお客さまを担当し、再度ご来店いただいた際に「仕事で落ち込んでいたけれど、大畑さんと話ができて癒やされた」という言葉をいただきました。
長谷川文香（37）
「ラッシュ」アトレ川崎店 ショップマネージャー
Q1. 自慢の実績は？
A. 2020年に「サービス・オブ・ザ・イヤー2020」のフルサービス部門でグランプリを獲得。日本全国の小売業・物販1265社、6367店の頂点に。3年間連続の総合ランキングでも、100点満点で1位に。
Q2. あなたにとって「ホスピタリティー」とは？
A. お客さまが考えていることや感じていること、欲しいものを会話や行動から読み取り、その方に最も合う、そして必要としている商品やサービスを提供すること。
Q3. あなたのホスピタリティーを象徴するエピソードは？
A. 自分が接客したお客さまが「ラッシュ（LUSH）」のファンになり、その後販売員として働くようになった経験が何度かあります。
早田佳乃（26）
セレクト バイ ベイクルーズ レディース販売員
Q1. 自慢の実績は？
A. 売り上げと客数キャッチがナンバーワン。
Q2. あなたにとって「ホスピタリティー」とは？
A. 目の前にいるお客さまに全力を尽くすこと。お客さまの気持ちをくみ取って寄り添うこと。
Q3. あなたのホスピタリティーを象徴するエピソードは？
A. 初めてのご来店の方や広々とした空間で緊張されているお客さまも多いので、一緒にゆっくりお話ししながら店内や個性的なスタッフをご紹介をさせていただきます。他のスタッフも巻き込むことで、楽しいお買い物の時間を体験していただけています。
