LVMHジャパン社長や百貨店外商、
トップ販売員らの「ホスピタリティー」の定義は？
品質だけでの差別化が難しくなっている時代、ファンを獲得して育むにはコトのレベルアップが欠かせません。特に知的好奇心や探究心が強い次世代富裕層や、リアルの価値を知り渇望するZ世代、独自の体験を求めて来日するインバウンドら、ファッション＆ビューティ業界が注目する消費者を獲得するには、ホスピタリティーについて考え、モノの購買を付加価値で増幅することが大切です。そこで今週号は、ホスピタリティーを追求。それぞれに定義や実践方法を聞きました。
特集は、ホスピタリティーでより多くの付加価値を提供しているからこそラグジュアリーと認識されるブランドを数多く束ねるLVMH モエ ヘネシー・ルイ ヴィトン ジャパン（LVMH MOET HENNESSY LOUIS VUITTON JAPAN）のノルベール・ルレ（Norbert Leuret）社長のインタビューから始まります。ルレ社長に「究極のホスピタリティーとは？」と聞くと、「顧客に次なる夢を見せること」と教えてくれました。どういうことで、LVMHのブランド群は「次なる夢」を見せるためにどんなことをしているのでしょうか？ロングインタビューをご覧ください。
阪急阪神、大丸松坂屋、そして松屋には、百貨店・外商部門による「継承と進化」のホスピタリティーを伺いました。顧客の理想が高いからこそ、高いレベルのホスピタリティーが求められる百貨店、中でも富裕層を相手にする外商部門は、そのビジョンや哲学、そしてノウハウをどのように磨いているのでしょう？大手3社の担当者にサービスの極意を伺いました。さらには、業界で日々ホスピタリティーを実践・体現している18人のトップ販売員にも、それぞれの「ホスピタリティー」を伺いました。ロープレ大会の優勝者から、売り上げを伸ばし続けるプロ、そしてファンが遠方から駆けつけるスター販売員まで、それぞれの「ホスピタリティー」の定義と、象徴するエピソードには胸が熱くなります。
ホスピタリティーは、LVMHや百貨店の外商部門など、ラグジュアリー業界ばかりが提案するものではありません。気軽に体験できるホスピタリティーを提供することで、売り上げを伸ばしたり、ファンとの関係性を深めたりしているブランドは数多く存在します。マンツーマンの1時間接客、商品が気軽に試せる体験型店舗、デザイナーズブランドのサロン、超人気セレクトのインスタグラムまで、それぞれの「ホスピタリティー」を探りました。豪華なホテルからカジュアルな「ブルーボトルコーヒー（BLUE BOTTLE COFFEE）」まで、異業種の「ホスピタリティー」も参考にしてください。（この特集は「WWDJAPAN」2025年1月13日号からの抜粋です）
