アクセンチュアによる好調企業の共通点　「顧客第一主義が成功の鍵」

　コンサルティング会社のアクセンチュア（ACCENTURE）は、業績が好調な企業の60％が「製品そのものよりも最高のカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を追求すること」を重要視しているとした新たな調査リポートを発表し、顧客第一主義がビジネス成功の鍵であると分析した。

　顧客満足度の向上に向けた投資は目新しいものではないが、昨年急増したテクノロジーへの投資は、消費者行動が急速に変化していく中で企業がリアルタイムのデータを参照し、迅速かつ確実な意思決定を行うという新たなプロセスをもたらした。

　アクセンチュアのリテール部門のエリック・シーア（Eric Shea）＝マネジング・ディレクターは、「新型コロナウイルスの感染拡大によって、顧客第一主義の重要性が明らかとなった。消費者の行動や習慣が瞬く間に変化したことで、リテーラーやブランドのデジタル収益が増加した。また、デジタルチャネルの活用が増加したことで新たなオムニチャネル導入の動きもある。リテーラーはビジネスの状況を把握し、消費者の変化に適応するため、より多くのデータを収集する必要がある」とコメントした。