ビューティ

“360度接客”で全国からファンを集める「キールズ」の敏腕販売員

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 新型コロナウイルスの影響で店頭を支える美容部員は、変化に対応すべく接客術を工夫し、新たな販売方法を模索している。「WWDJAPAN」11月8日号では、そんな苦難を乗り越え、コロナ禍でもブランドとお客さまを支えるファッション・ビューティの敏腕販売員を紹介する。

 数あるビューティ企業の中でも日本ロレアルはコロナ以前からOMOやDX戦略を推進し、業界をけん引してきた。スキンケアブランドの「キールズ(KIEHL'S)」はデジタルとリアルを融合した戦略が奏功し、コロナ禍にも関わらず2021年上半期(1〜6月)の売り上げは前年同期比13%増、19年同期比では29%増と好調に推移している。

 ブランドが注力するOMO、O+O戦略の柱となるのは、美容部員「キールズ・カスタマー・レプレゼンタティブ(Kiehl's Customer Representative.以下、KCR)」。消費者が美容情報をキャッチする場が店頭、SNS、公式ページと多岐に渡る中で、「キールズ」は現在、KCRの発信の場の多様化に注力している。19年には消費者とあらゆるチャネル・方法でつながることを目的とした“コミュニケーションエキスパート”というポジションを新設した。

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