米国ではホリデー商戦を目前に控え、小売企業やブランドは商品検索や購買体験の向上のため生成AIの活用を進めており、その精度を高めるべく情報収集に余念がない。しかし頻発するサイバー攻撃やデータ流出を受け、消費者の間では個人情報の提供に対する警戒感が急激に高まっている。
回答者の半数は「実際の連絡先は提供しない」と回答
AIを活用したプライバシー保護サービスを手掛けるクロークド（CLOAKED）が米国に在住する1000人以上の成人を対象にした調査では、回答者の51％が小売店の割引サービスやクーポン、販促キャンペーンに登録する際、実際の電話番号やメールアドレスを提供していないことが分かった。61％はそうした場合にメーンのメールアドレスではなく予備のものを使用しており、55％は自分の電話番号またはメールアドレスが既知のデータ漏えいに含まれていた経験があると答えた。
71％が「企業やECに連絡先を提供したことを後悔」
個人情報や連絡先を明かしたくない理由として、回答者の91％はスパムや望まないマーケティングメールなどを避けるためと回答。79％は詐欺などの被害を防ぐため、65％はデータ漏えい、個人情報の売買や同意のない共有、複数アカウントを横断した追跡への懸念を理由に挙げた。またこうした連絡先を提供しない理由が少なくとも1つあると回答した人は97％に上り、71％は過去に企業やオンラインストアに連絡先を提供したことを後悔していると答えた。
個人情報管理への意識が大きく変化
こうした結果は、消費者の個人情報管理に対する意識が大きく変化していることの表れだ。かつてのおおらかさは消え、現在は用途に応じて連絡先を使い分け、情報の露出を抑える方向にシフトしている。クロークドによれば、米国の消費者が同じ電話番号を使い続ける期間は平均12年、メールアドレスは14年となっている。なお電話番号を10年以上使用している人は、比較的新しい番号を使う人に比べて迷惑なSMSや自動音声電話、詐欺の試みを45％多く受けており、長年使用しているメールアドレスに届く迷惑メールは88％も多いという。
データ収集が消費者の不信感を招く？
今回の調査を踏まえ、クロークドは小売企業やブランドが“顧客データの収集”にまい進する現状に警鐘を鳴らす。買い物客の半数以上が個人情報の流出やスパムメールなどを避けるため、別のメールアドレスや偽の電話番号などを登録しているとすれば、企業は実態を反映しない顧客データを蓄積することとなる。それはマーケティングの精度を低下させるという意味でも問題だが、何より「なぜこのブランドはこんなに個人情報を収集するのか？」「割引サービスのために、（不要なはずの）詳細な個人情報を要求された」という消費者の不信感を招く要因にもなりかねないからだ。
顧客の信頼を取り戻し、マーケティング施策の投資対効果（ROI）を高めるには、企業側の姿勢の転換が必要だと同社は指摘する。これまでのようにむやみに個人情報を求めるのではなく、まずはその取り扱いに関する透明性を高め、本当に必要な項目かを精査して登録時の負担を軽減するとともに、情報を提供するに見合うメリットを顧客に提示することが重要だと説明した。
