心をほどく「4:6」の会話術とは？　「YSL」スキンケアエキスパート・高田恵梨さん

PROFILE: 高田恵梨さん／「イヴ・サンローラン」伊勢丹新宿本店スキンケアエキスパート

PROFILE: （たかだ・えり）2019年、日本ロレアルに新卒で入社し、「イヴ・サンローラン」京王百貨店新宿店でビューティアドバイザーとして勤務したのち、西部池袋本店に異動。22年10月から新宿伊勢丹本店でスキンケアエキスパートとして活躍し、接客数や客単価においてブランド上位の成績を収める PHOTO : SHUHEI SHINE

「イヴ・サンローラン（YVES SAINT LAURENT、以下YSL）」は全国に59店舗のカウンターを構えるが、表参道の旗艦店と並びセールスの要となるのが伊勢丹新宿本店のビューティカウンターだ。同店にスキンケアエキスパートとして勤務する高田恵梨さんは、主力商品の販売額において同店で常に1位を保持する。（この記事は「WWDJAPAN」2023年11月6日号から抜粋・加筆しています）

スキンケアが一番お客さまとつながれる

日本ロレアルに新卒で入社し、新入社員時代には商品知識を学びつつ、タッチアップや提案の仕方を上司から教わった。その後、伊勢丹新宿本店でスキンケアエキスパートに昇格する。メイクアップへの関心も高いが、栄養学を専攻していた大学時代から体のケアに関心があった。「メイクできれいな色を重ねるためにも、土台の肌がきれいであることが重要。季節によって悩みが変わるなど、生活の一部となるスキンケアが一番お客さまとつながれる商品だと感じました」と、スキンケアの道を選んだ理由を語る。

大切にする問いかけと「4:6」の会話術

伊勢丹新宿本店は客足も多いが急ぎの客も多く、短い時間で適切なカウンセリングが必要となる。そこで高田さんが大切にするのが「数あるブランドの中から、どうして『YSL』を選んでいただいたのですか」という問いかけだ。先輩の教えや接客から導き出したというこの質問から、ネットではなくわざわざ店に足を運んだ理由や、顧客が期待するものを見極める。