【外商員の仕事】東急百貨店渋谷本店外商いわく、喜びも悲しみも分かち合う「顧客は家族のようなもの」

　東急百貨店の河野麻子さんは、19年外商として活躍するベテランだ。担当する顧客数は約170人。約20人のチーム体制で助け合う。河野さんは、「チームワークはとても重要。休みの担当の代わりにお詫びに行くこともあります。持ちつ持たれつですね」と話す。（この記事は「WWDJAPAN」2022年10月31日号外商特集からの転載です）

　1日のスケジュールは、商品手配や配送、アテンド、お届けなどの外出、出社と退社前の約1時間の連絡やデータ入力などの業務。「お弁当をこの時間までに届けてほしいなど、日々突発的なこともありますが、できる限り対応するようにしています」と言う。顧客から「連休にワインセラーが壊れた」と相談があり、ソムリエと保冷剤を携えて自宅に訪問したこともある。「冷蔵が必要な高額品のワインをソムリエが仕分けし、とても喜ばれましたね。売り場の協力は大切。外商1人では仕事はできないと実感しました」と河野さん。高齢な顧客の電子レンジが壊れた際は、梱包して配送業者に渡したり設置を手伝ったりしたこともあるという。「困ったときの外商ですね。お客さまの要望にできるだけ寄り添うと信頼を得られます。その積み重ねが高額品購入に結びつきます。『ここで買いたい』と思ってもらうのが大切です」。