SNS担当には“ちょっとだけ臆病”が必要？

この年末年始のSNSパトロールで気になったのは、企業のSNSアカウントの炎上です。プラットフォームの特性もありとくにXが目立ちますが、ファッション＆ビューティ業界の企業アカウントの炎上がいくつかありました。理由はさまざまですが、いわゆる“中の人”と言われる、運用担当者が自らのキャラクターを生かして発信するアカウントで発生しがちです。Xでは、こういった運用の成功例が多く、ユーザーとのコミュニケーションからバズが起こったり、商品開発のヒントが生まれたりとメリットはありますが、一歩間違えば炎上しやすい諸刃の剣。担当者のネットリテラシーの高さ、運用体制の徹底などが必須です。しかし、どうしても個人の裁量が大きくなりやすく、次第に “アカウントの私物化”が起き、炎上の引き金になっている例が多いように思います。これは担当者が好き勝手に投稿しているという意味ではなく、むしろ熱心かつ真面目に運用しているからこそ客観的な視点や思考が欠けてしまい、結果として炎上してしまうパターンです。