カネボウ化粧品は4月21日、自社のホームページ上で、化粧品の開発と発売において、より広範囲で安全性を確認する「新安全基準」を導入したことを発表した。花王グループの安全基準をベースに、「安全な原料を厳選」「処方の安全性確認」「さまざまな使用テストによる確認」「お客さまへのカウンセリング」「販売後も常に安全性を点検」の５項目を制定した。
原料の安全性については、化粧品の安全性情報だけでなく、化学品、食品、家庭用品など異分野の情報まで収集し、活用。安全性試験においては、これまで製品の配合濃度の10倍まで安全性を確認してきたが、今後は試験可能な最大濃度での評価を行なうという。使用テストによる確認でも、これまでよりも大規模、長期間でのモニター使用テストを行ない、複数アイテムを同時に使用する場合を想定した試験なども実施する。
また、発売後のフォロー体制も強化。7月に「お肌の相談室」を開設し、化粧品の使い方などについての問い合わせに、より専門的な知識を持ったスタッフが電話で対応し、カウンセリングする。白斑被害が拡大した要因の一つとして、消費者からの問い合わせや申し出を入力する情報システム「エコーシステム」が十分活用されていなかったことがあげられたが、それについても寄せられた情報は全てエコーシステムに入力し、関係する全社員が確認することになった。特に安全管理部門では1件ずつ点検するという。
さらに、「お客さまの声聴き活動」をスタート。顧客が意見や要望を記入するためのハガキを5月下旬から設置、改善につなげていく。また、発売前の新製品に対する美容部員の意見や発売後の製品に対する客からの意見など、製品に関する社員の声が本社に届きやすい仕組みを構築。そこで集めた情報を、毎月開催される品質向上検討会にあげ、改善策を検討する。
同社は、2013年7月に明らかになった白斑問題を受け、8月には顧客対応部門と品質保証部門を花王と統合した。同時期から、品質保証と安全管理部門が主導し、安全性基準の見直しを図ってきた。
