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来日したプロ販売員協会のトップが語る 令和のあるべき接客

 販売員の地位と専門スキルの向上を目的に、2016年に設立された日本プロフェッショナル販売員協会(JAPAN SALES PROFESSIONALS ASSOCIATION以下、JASPA)。来日したエマニュエル・プラット(Emmanuel Prat)代表理事は、 LVMHグループで社長などを歴任し日本在住歴も長く日本語も堪能で日本の販売の特性も深く理解する。日本の協会スタッフと密にコミュニケーションしながら運営を行うエマニュエル代表理事に、2年間の成果と19年の販売員を取り巻く状況、さらには展望について聞いた。

WWD:JASPA設立から2年、日本の販売員を取り巻く環境に変化はあった?

エマニュエル・プラット代表理事(以下、プラット):大きく変わった。デジタル技術によってマーケットの変化スピードは加速し、オフラインとオンラインの境はなくなりつつある。これに伴って若い世代の消費動向にも変化があった。彼らはウェブやSNSを通じて多くの情報を持つ。だからこそ唯一のタッチポイントである実店舗、そして販売員の重要性が高まっている。

WWD:具体的には?

プラット:例えば、あるブランドがシャルル・ド・ゴール空港の到着ロビーにデジタルサイネージを出しているとする。来訪者はそこにスマホをかざし、店舗の場所や新作アイテムの情報を得る。スマホでは免税の手続きやECサイトへのアクセス、来店予約もできるが、彼らが行きつく先が実店舗だ。来店までに多くの情報に触れるため、接客にも高いレベルが求められる。

WWD:あらためてJASPAの役割について聞きたい。

プラット:販売の仕事は本来やりがいのあるものだし、高いコミュニケーション能力やファッションセンス、知識や教養が求められる。しかし現実的には、ネガティブなイメージがあることも否定できない。JASPAはこれを是正したい。

WWD:海外で買い物をすると、日本人販売員のレベルの高さに気付かされる。

プラット:おっしゃる通りだ。日本の接客レベルは世界トップクラス。それを現場の販売員に伝え、自信としてもらうのもJASPAの役目だ。店頭での経験は、営業やMD、マネジメントにも役立つ。なぜならファッションの最前線が店頭だからだ。全てがそこにある。ラグジュアリーブランドのゼネラルマネジャーには販売員経験のある人が増えた。“売ることをよく知る人”だからビジネスも拡大する。一方で、販売がやりたくないという人はマネジメントでも失敗すると思う。人が好きで、ファションが好きなことが大事だ。

WWD:しかし若い販売員と話をすると、依然不満が多い。

プラット:もちろん“パーフェクト”とは言えないが、2年前に比べて多くの人の労働条件が改善された。そしてそんな彼らが働く店は、一歩入ればすぐに分かる。活気が違うからだ。

WWD:販売員のなり手不足を解消するためにはどうすべきか?

プラット:現場が変わってきたことを伝えることだ。デジタル化によって、かつて“3K”と呼ばれた販売職はスマートになった。在庫管理などオペレーションの大部分をデジタル管理することで、販売員は接客に集中できる。実は10年前まで「ルイ・ヴィトン(LOUIS VUITTON)」ではカタログを1000円で販売していた。今ではウェブで自由に閲覧できる。カタログの更新など、ブランド側の管理もスマート化されている。

WWD:JASPAの利用者像は?

プラット:学生(新卒)だけでなく、一般(中途)にも対応している。中には、子育てを終えた主婦がクリスマスシーズンだけ利用する、という例もある。今後はむしろ、そういった新規の層を掘り起こしていきたい。今、日本では宝飾や時計など高額商品が好調だが、それらを販売するためにはスペシャリストの存在が必要となる。

WWD:ずばり2019年の販売員に求められるスキルとは?

プラット:“人間力”だ。これに尽きるし、そこで差がつく。つまるところ、ハート・トゥ・ハートということだ。

WWD:では、人間力を高めるためにJASPAが行っていることとは?

プラット:接客に必要な技術を向上させるスキル系プログラムのほかに、編集者でファッション・クリエイティブ・ディレクターの軍地彩弓さんや元「ニューズウィーク日本版」編集主幹でフリージャーナリストの藤田正美さんによるセミナー、キュレーターによるガイダンス付きのバレエ、歌舞伎、アートの鑑賞などを行う教養系プログラムを用意している。商品を売ることだけが販売員の仕事ではない。顧客の高い知識や教養レベルに応える必要がある。

WWD:プラット代表理事は、日本とフランスでラグジュアリーの世界を見てきた。販売員に違いはあるか?

プラット:日本は影響力が強く、ファッション業界の人間は皆、日本を見ている。ショップコンセプトや店舗づくりもさることながら、やはり接客だ。日本では、雨が降ると店頭にビニール袋を用意するのが当たり前だが、フランスでは最近ようやくこれを導入し始めた。おもてなしの精神は、やはり日本の誇りだと思う。

WWD:プラット代表理事の人生で最も印象に残っている販売員とは?また優れた販売員の共通点とは?

プラット:05年に「カルティエ(CARTIER)」南青山店がオープンした際に立ち寄ったのだが、ある男性販売員が私の着けていた「ゼニス(ZENITH)」の時計を見て、「いい時計をお持ちで」と声を掛けてきてくれた。彼の時計の知識からコミュニケーションが生まれ、その後もあいさつする仲になった。結局、そのときは何も買わなかったのだが(笑)、「カルティエ」の商品をごり押しするわけでもないスタイルにも引かれた。彼は今、競合ブランドの大規模店舗の店長を務めている。

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