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コミュニケーションを向上させるLINE WORKSという選択

 ワークスモバイルジャパンが提供するLINE WORKS(ラインワークス)は、国内で約8400万人が利用するコミュニケーションアプリLINEのビジネス版だ。LINE利用者にメッセージを送るのはもちろん、そのやりとりや顧客情報を一括で管理したり外部システムと連携できるなど、企業での利用を想定したさまざまな機能を備える。EC強化が命題のアパレルブランドでの利用も急増している。2018年9月から同サービスを導入するTOKYO BASEに、LINE WORKSを使うことのメリット、またその成果について聞いた。

LINEとつながることができる
唯一のビジネスチャットサービス

 LINE WORKS最大の特徴は、LINEユーザーとつながることができる唯一のビジネスチャットサービスであることだ。“コミュニケーションならLINEで十分なのでは?”と思われるかもしれないが、販売員が接客で利用するケースなどを考えると、LINEの機能では不十分な場面が存在する。例えば、顧客管理機能だ。LINEの場合ニックネームを使ったり、自身の顔写真以外をアイコンにしていることも多く、それらを頻繁に変更するユーザーもいる。販売員は自分がLINEでやりとりしている相手が、顧客データベース上の誰に当たるのかを常に把握しなくてはならない。

 アパレル企業側も、個々の販売員がLINEで顧客とどんなやりとりをしているのかを把握できない問題がある。LINE上の優れた接客で来店や購入につながったケースがあってもそのノウハウを共有できないし、販売員が退職してしまった場合などは顧客とのつながりが失われてしまう可能性がある。また、メッセージの送信は顧客と直接つながっている販売員しかできないため、キャンペーンなどで全顧客にメッセージを送りたい場合などは、メッセージのコピー・ペーストおよび送信を各販売員に依頼する必要がある。LINE WORKSを使えば、これらの課題を解決できる。

「コロナ禍でも
売り上げ3倍の原動力に」

 セレクトショップのステュディオスやアパレルブランドの「ユナイテッド トウキョウ」などを運営するTOKYO BASEが、LINE WORKSを導入したのは18年9月のことだ。同社はそれ以前から、販売員に社用スマートフォンを配布し、LINEを通じて顧客とコミュニケーションを図るよう促していた。LINEを使ったパーソナライズ接客は年間売り上げ1億円超のスター販売員を生むなど絶大な成果を上げていたが、いくつかの課題もあったという。ステュディオス ウィメンズ事業部の南沙織営業部長兼MDは、「LINE接客は販売力強化に直結していたが、顧客データを一元管理したり、販売員と顧客さまのコミュニケーションをチェックすることはできなかった」と振り返る。

 TOKYO BASEではLINE交換済みのユーザーを“顧客”として管理しており、1人の販売員が持つ顧客は平均で200人、多い人で1000人だという。LINE WORKS導入前は、LINE上のニックネームとTOKYO BASEのデータベースの名前の照合作業に大変な手間がかかっていた。またLINEで顧客から来店予約を受けた場合は、予約時間や内容をエクセルに手入力して共有する必要があり、販売員の負担になっていた。これを“解放”したのがLINE WORKSだ。

 コロナ禍でLINE WORKSの重要性はさらに増した。TOKYO BASEは19年9月にLINE WORKSと自社ECの連携を開始。販売員がECのURLをLINE WORKSを通じて顧客に送り、それが購入につながった場合はその販売員の売り上げとしてカウントできるようになった。「緊急事態宣言が出された4月から5月にかけて実店舗は休業を余儀なくされたが、その分EC売り上げは前年同期比で3倍になった。そのうちLINE WORKS由来の売り上げは20%に達する」という。

コロナ禍の新店オープンも
下支え

 TOKYO BASEは20年6月にステュディオス ウィメンズ 表参道店をオープンした。当初4月を予定していたが、コロナの影響で延期した。この難局を乗り切る際にもLINE WORKSが役立った。「5月のプレオープン時、顧客さま(LINE WORKSでつながっている客)のみをアポイント制で招待・接客して、グランドオープンに備えることができた」という。

 同社は5月に「ユナイテッド トウキョウ」と「パブリック トウキョウ」を、9月にステュディオスを中国・北京にオープンするなど海外進出を加速させている。南部長は、「北京の各店舗はラグジュアリーブランドが立ち並ぶエリアにあり、商品単価も日本に比べて高い。中国では新興セレクトショップであるわれわれが実店舗やECで商品を購入してもらうためには、顧客さまとのコミュニケーションが欠かせない。LINE WORKSで培った日本式スキルを活用したい」と話す。

利用者数8400万人の
LINEが持つ親近感

 ワークスモバイルジャパンの林絵理ビジネスデベロップメントマネジャーは、LINE WORKSを「LINEの使いやすさと便利さはそのままに、企業も安心の管理機能とセキュリティーを備えたクラウド型サービスだ」と説明する。金融や保険を含む幅広い業種で利用されているが、拡大が顕著なのがアパレル。林マネジャーは「販売員が顧客と親しくなって通常版のLINEでつながり、新商品を紹介したり定期的に来店を促すケースが多々ある。そういった土壌があるアパレルにおいて、よりビジネスに適したLINE WORKSを導入いただく機会が増えている」と話す。

 利用料金は、メールサーバーやデータ保存用のストレージを保有する一般的な企業が利用するのに適した「ライト」プランで、1ユーザー当たり月額300円(年額契約時)。LINE WORKSを利用する企業の多くがこの「ライト」プランを選択している。このほか利用人数や会話ログの保存期間に制限のある「フリー」、メールサーバーやストレージを保有しない企業向けの「ベーシック」、ストレージや個人用ドライブが大容量の「プレミアム」を用意する。

PHOTOS : SHUHEI SHINE
TEXT : YOHEI YOSHIDA

問い合わせ先
ワークスモバイルジャパン
dl_bizdev@worksmobile.com