フォーカス

オンライン接客で「ライブコール」が選ばれる理由

 新型コロナウイルスの影響で、ビデオ通話を利用したオンライン接客を始めるアパレルブランドが増えている。一般消費者に普及している無償のビデオ通話ツールでもオンライン接客は可能だが、スピンシェルが企業向けに提供するビデオ通話システム「ライブコール(LIVECALL)」を採用するブランドが急増しているという。「ライブコール」を使うメリットはどこにあるのか、実際に導入した企業はどのように使っているのか。

オンライン接客に最適な設計
“ビデオ通話ツール”に止まらない

Q:「ライブコール」はどのようなビデオ通話システムなのか?
A:オンライン接客に特化したさまざまな機能を有しています。同時に一連のマーケティングの“導線”を意識した作りになっており、ビデオ通話の前後で利用するさまざまな機能を用意していたり、他のサービスと連携したりといったことが可能です。接客予約の際は、お客さまが好みのスタッフの空き時間を確認し、接客を受けたい時間を選びます。その際、メールアドレスやSMSにURLが自動で送られて来ますから、ブランド側には手間が全く発生しません。通話はウェブブラウザを使うため、お客さまが事前に専用アプリをインストールする必要もありませんから、お客さまにお手間をかけず、離脱も防ぐことができます。「ライブコール」は「グーグルアナリティクス(GOOGLE ANALYTICS)」など他のアプリやソフトとの連携により、マーケティングに役立つさまざまなデータの分析・活用が可能で、成約率の向上などに役立てることができます。アパレルブランドの導入事例としてはスワロフスキーが10月1日から、「ライブコール」を利用したオンライン接客を銀座店で始められています。9月15日に導入したクロノスも、国内に5箇所ある“セイコーブティック”でお使いいただいています。導入にかかった期間はわずか2週間で、非常にスピーディーに進んだ案件でした。他にも、レリアンが遠隔での商品紹介、コーディネート提案に活用されています。アパレル企業からの引き合いは今年に入ってから一気に増えていて、全体のお問い合わせベースでは前年の数倍です。

ブランドの世界観を生かす
“マーケティング視点”のツール

Q:「ライブコール」で接客中に活用できる機能にはどんなものがある?
A:「ライブコール」は、以前あるアパレルブランド様のECサイトを構築・運用した経験を基に2015年に生まれたサービスです。「サイトに人を呼び込むには」「より購買につながりやすいサイト構成とは」といった、マーケティングの課題解決につながるツールであることを主眼に置き、開発しました。コロナ禍でビデオ接客はますます重要になっていますが、導入企業さまのフィードバックを元に時間をかけて改良を重ねてきたことで、他にはないツールに仕上がっていると自負しています。実際にお使いいただくと、ブランドの管理画面では各オペレーターの通話状況をリアルタイムで確認、予約状況を管理でき、サービスの効率化を実感いただけます。接客するオペレーターは、お客さまの属性表示、ファイルの送信、画面の共有などができ、事前アンケートの回答を元にした接客も可能です。顧客側に表示する画面は、ページタイトル、ロゴ、ヘッダーの色味、メニュー構成などが変更可能で、こういったブランドの世界観を保てるような仕様はアパレルブランドと好相性です。「事前アンケート機能」も備えており、通話前に回答を依頼しておけば接客に生かすことができます。また、最近リリースした「通話後アンケート機能」ではお客さまの感想を吸い上げ、接客品質向上やNPS(ネットプロモータースコア)の計測に生かすことが可能です。ほかにも、API連携でビデオ通話からスムーズにECサイトへ誘導して商品を買ってもらったり、企業のCRM(顧客関係管理)データと「ライブコール」をつなぎ、オペレーターが接客の際に閲覧できる顧客データを増やしたりといったことも可能。品質の高いビデオ通話のために、「ウェブRTC」という技術を使い、デスクトップ環境とモバイル環境の両方で高品質かつ軽快な動作を実現しています。この技術を使いこなすにはさまざまな工夫とチューニングが必要で、私たちはいわば最適なスープの配合のようなバランスを求めて開発とテストを繰り返し、デスクトップとモバイルの両環境において操作性の高いリアルタイムコミュニケーションを実現しました。

企業のOMOを後押し
 顧客との関係を強固に

Q:今後の展望は?
A:通話内容をテキストに変換して分析できるようにしたり、「ライブコール」上で商品の決済を行えるようにしたりといった、さまざまなアップデートを考えています。より柔軟にCRMに連携できるようにもしていきたいですね。「ライブコール」は優れたユーザー体験を生み出すためのツールであるということが全ての根幹にあると考えています。そのためには、機能を強化することと並行して、関連する全てのサービスを「点」ではなく「線」でつなぐことが必要になってくると思います。私たちは「ライブコール」を単なるビデオ接客ツールとは捉えていません。企業様が「ライブコール」を通じてOMOの構築を進め、より体験価値の高い接客サービスを提供することで、今まで以上に強固な信頼関係をお客さまと作っていくお手伝いをしたいと思っています。そしてゆくゆくは、時間や空間にしばられない「ニューノーマル時代の接客」を私たちの手で実現していきたい。そのためには枠組みにとらわれず、接客にまつわるさまざまなサービスのリモート化にチャレンジしていきたいと考えています。

問い合わせ先
スピンシェル 担当:五十嵐、能勢
press@spinshell.com