“360度接客”で全国からファンを集める「キールズ」の敏腕販売員

　新型コロナウイルスの影響で店頭を支える美容部員は、変化に対応すべく接客術を工夫し、新たな販売方法を模索している。「WWDJAPAN」11月8日号では、そんな苦難を乗り越え、コロナ禍でもブランドとお客さまを支えるファッション・ビューティの敏腕販売員を紹介する。

　数あるビューティ企業の中でも日本ロレアルはコロナ以前からOMOやDX戦略を推進し、業界をけん引してきた。スキンケアブランドの「キールズ（KIEHL'S）」はデジタルとリアルを融合した戦略が奏功し、コロナ禍にも関わらず2021年上半期（1〜6月）の売り上げは前年同期比13％増、19年同期比では29％増と好調に推移している。

　ブランドが注力するOMO、O+O戦略の柱となるのは、美容部員「キールズ・カスタマー・レプレゼンタティブ（Kiehl's Customer Representative.以下、KCR）」。消費者が美容情報をキャッチする場が店頭、SNS、公式ページと多岐に渡る中で、「キールズ」は現在、KCRの発信の場の多様化に注力している。19年には消費者とあらゆるチャネル・方法でつながることを目的とした“コミュニケーションエキスパート”というポジションを新設した。